Post#3-284:
ปกติผมเป็นคนไม่ดื่มกาแฟ, แต่ถ้าเมื่อไหร่คิดจะดื่ม ผมก็จะดื่มอยู่แค่ร้านเดียว...เพราะลองมาหลายร้านแล้ว คิดว่ากาแฟที่ร้านนี้ถูกใจผมเป็นที่สุด
นอกเหนือไปจากกาแฟรสเยี่ยมสำหรับผมแล้ว ร้านนี้ก็ใส่ใจในการสร้างร้านเพื่อตอบโจทย์ลูกค้ามากกว่าร้านอื่นๆ ตรงที่มี plug ให้เสียบทำงานแทบจะทุกที่...ยิ่งตอนนี้มี Free Wi-fi ด้วยแล้ว...ร้านนี้ก็ยิ่งใกล้เคียงกับนิยามร้านในฝันเลยก็ว่าได้
จุดขายที่แข็งแกร่งอีกเรื่องหนึ่งของร้านนี้ ก็อยู่ที่เค้าฝึกให้ Barista ทำงานด้วยหัวใจ...รู้จักทักทายและสร้างความคุ้นเคยกับลูกค้าเจ้าประจำ
เมื่อลูกค้า feel like home ก็จะกลับมาใช้บริการบ่อยๆ...ซึ่งเป็น "หัวใจสำคัญ" ที่ผูกลูกค้าเอาไว้...แบบเดียวกับที่ทำให้ร้านโชห่วยไม่มีวันล้มหายตายจาก ไปจากบ้านเรา
...
เมื่อผนวกเอาความเยี่ยมของสินค้า, ความเจ๋งของการทำร้าน มารวมกับการผูกมิตรกับลูกค้า...ก็สมควรแล้ว...ที่ร้านนี้จะเป็นร้านอันดับหนึ่งของคนทั่วโลก...
แม้ราคาจะแพงแบบน่าตกใจ แต่ก็มีลูกค้าหลายล้านคนยอมจ่าย...เปิดร้านที่ไหน ผมก็เห็นคนแน่นทุกที
แปลว่า ลูกค้าจะรู้สึกว่า ราคาที่จ่ายแพงหรือไม่...ล้วนขึ้นอยู่กับว่า ลูกค้าคิดว่า "คุ้ม" หรือไม่กับสิ่งที่พวกเค้าได้รับกลับมา
ตราบเท่าที่ลูกค้ารู้สึกว่า ราคาที่จ่าย คุ้มค่ากับ สุนทรียรส, สุนทรียภาพ และสุนทรียรมณ์...ตราบนั้น ร้านนี้ก็ยังคงความเป็น "ที่หนึ่ง" ไว้ได้
...
แต่ในบรรดาจุดแข็งที่ร้านนี้มี ซึ่งก็คือ กาแฟเลิศรส, การทำร้านอย่างเข้าใจลูกค้า และการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้า นั้น...
มีเพียงเรื่องเดียว ที่คู่แข่งอื่นยากจะเลียนแบบได้ในระยะสั้น...ก็คือเรื่องสุดท้ายเท่านั้น...
เพราะกาแฟรสดี พอหาได้ และการทำร้านให้ดี มี plug และ Free Wi-fi ก็พอเลียนแบบได้...แต่จะฝึกให้คนมีใจรักบริการและเก่งในการ handle ลูกค้านั้น...ไม่ใช่งานง่ายเอาเสียเลย
ดังนั้น ความท้าทายก็คือ จะสร้าง "คน" ที่มี DNA ของตัวเองยังไง...ให้ทันกับการขยายร้านสาขา
...
เล่ามาเสียยืดยาว...เพียงเพื่อผมจะบอกว่า บางครั้ง "จุดแข็งที่สุด" ก็กลายเป็น "จุดอ่อนที่สุด" ได้ง่ายๆ
เช่นสาขาหนึ่งของร้านนี้...ร้านที่ผมไปใช้บริการไม่บ่อย แทบจะแค่เดือนละครั้งเท่านั้น
ลองมาดู Conversation ที่ Barista มีต่อผมกันครับ
...
Barista: ของคุณพี่รับ Tall Americano Three Equal Take Away นะคะ, พี่ชื่อเล่นชื่ออะไรคะ
ผม: นิพนธ์ครับ
Barista: ขอชื่อเล่นค่ะ
ผม: นิพนธ์ครับ
Barista: ชื่อเล่นค่ะ ชื่อเล่น (เสียงเข้มขึ้น พร้อมมองหน้าผม ด้วยสายตาสื่อความว่า พูดไม่รู้เรื่องหรือไง)
ผม: ชื่อนิพนธ์ (เสียงเข้มกว่า พร้อมมองหน้ากลับ ด้วยสายตาสื่อความว่า ผมเป็นลูกค้า และผมไม่ได้เป็นเพื่อนคุณ)
...
เพราะ Barista ท่านนั้น อ่านคู่มือมา ว่าให้ถามชื่อเล่นลูกค้า เพื่อสร้างความคุ้นเคยกับลูกค้า และชื่อนั้น ใช้เขียนกำกับถ้วย จะได้มอบกาแฟให้ลูกค้าไม่ผิดคน
เธอคงลืมไปว่า...ที่ถูกแล้ว...เธอควรจะต้องผันแปรตามลูกค้า ไม่ใช่ยึดตามตำราแบบขาดการพิจารณา เพราะเราไม่อาจใช้ความรู้ในตำราโดยปราศจากการประยุกต์ได้...
บางคนอาจจะบอกว่า...ผมเรื่องมากไปเอง...ผมก็คงไม่เถียงครับ...แต่สำหรับผมแล้ว
หนึ่ง...เพราะชื่อเล่นมีไว้ให้คนในครอบครัว หรือคนที่เราสนิทชิดเชื้อในระดับหนึ่งเรียก และอีกทั้ง ผมเองก็ไม่ใช่ลูกค้าประจำของสาขานี้
สอง...ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนอยากให้ใครก็ไม่รู้มาเรียกชื่อเล่น...อย่างน้อยก็ผมคนนึงล่ะ...และการที่ผมไม่สะดวกใจที่จะบอกชื่อเล่น ก็ไม่ใช่เหตุผลที่จะมองผมด้วยสายตาสื่อความและน้ำเสียงแบบนั้น
สาม...การที่ผมบอกชื่อจริงไป เธอก็เขียนลงบนถ้วยได้ ไม่ต่างจากชื่อเล่น ใช่หรือไม่ครับ?
...
อย่างที่บอกครับ...ใครจะมองว่าผมเรื่องมาก...ผมน้อมรับครับ เพราะมันเป็นเรื่องของความรู้สึกที่แต่ละคนมี
...และการตีความเรื่อง "ความเป็นกันเอง" กับ "การตีสนิท" ของแต่ละคน ก็ล้วนไม่เท่ากัน
ทิ้งประเด็นเรื่องที่ว่าผมเรื่องมากไปหรือไม่ ไว้ตรงนี้ละกันนะครับ
...
เมื่อขยายสาขาเพิ่มขึ้น...สิ่งที่ยากคือการสร้างมาตรฐานของร้าน และเราไม่สามารถที่จะคุมให้คนของเราทำงานแบบท่องจำเพียงอย่างเดียวได้
การบริการที่ไม่ได้เกิดจากความรู้สึก...แต่เกิดจากการถูกกำหนดหรือบังคับให้ทำ จึงอาจส่งผลแบบ case ที่ผมนำมาแชร์ได้
...เมื่อไม่ได้ให้ใจลูกค้า...จึงยากนักที่จะได้ใจลูกค้ากลับมา
เมื่อใดที่ร้านอื่นหากาแฟที่รสดีใกล้เคียงมาได้...เมื่อใดที่ทุกร้านมี plug และ Wi-fi...ก็เมื่อนั้นที่ Brand Identity แห่งความเป็นผู้นำจะสูญสลายไป
...บริการแบบท่องจำ จึงกลายเป็นก้าวแรกสู่ความเสื่อม...เหตุเพราะ "DNA สำคัญ" ของ Brand ไม่อาจสืบทอดและส่งต่อแบบไร้หัวใจได้ครับ...
ปกติผมเป็นคนไม่ดื่มกาแฟ, แต่ถ้าเมื่อไหร่คิดจะดื่ม ผมก็จะดื่มอยู่แค่ร้านเดียว...เพราะลองมาหลายร้านแล้ว คิดว่ากาแฟที่ร้านนี้ถูกใจผมเป็นที่สุด
นอกเหนือไปจากกาแฟรสเยี่ยมสำหรับผมแล้ว ร้านนี้ก็ใส่ใจในการสร้างร้านเพื่อตอบโจทย์ลูกค้ามากกว่าร้านอื่นๆ ตรงที่มี plug ให้เสียบทำงานแทบจะทุกที่...ยิ่งตอนนี้มี Free Wi-fi ด้วยแล้ว...ร้านนี้ก็ยิ่งใกล้เคียงกับนิยามร้านในฝันเลยก็ว่าได้
จุดขายที่แข็งแกร่งอีกเรื่องหนึ่งของร้านนี้ ก็อยู่ที่เค้าฝึกให้ Barista ทำงานด้วยหัวใจ...รู้จักทักทายและสร้างความคุ้นเคยกับลูกค้าเจ้าประจำ
เมื่อลูกค้า feel like home ก็จะกลับมาใช้บริการบ่อยๆ...ซึ่งเป็น "หัวใจสำคัญ" ที่ผูกลูกค้าเอาไว้...แบบเดียวกับที่ทำให้ร้านโชห่วยไม่มีวันล้มหายตายจาก ไปจากบ้านเรา
...
เมื่อผนวกเอาความเยี่ยมของสินค้า, ความเจ๋งของการทำร้าน มารวมกับการผูกมิตรกับลูกค้า...ก็สมควรแล้ว...ที่ร้านนี้จะเป็นร้านอันดับหนึ่งของคนทั่วโลก...
แม้ราคาจะแพงแบบน่าตกใจ แต่ก็มีลูกค้าหลายล้านคนยอมจ่าย...เปิดร้านที่ไหน ผมก็เห็นคนแน่นทุกที
แปลว่า ลูกค้าจะรู้สึกว่า ราคาที่จ่ายแพงหรือไม่...ล้วนขึ้นอยู่กับว่า ลูกค้าคิดว่า "คุ้ม" หรือไม่กับสิ่งที่พวกเค้าได้รับกลับมา
ตราบเท่าที่ลูกค้ารู้สึกว่า ราคาที่จ่าย คุ้มค่ากับ สุนทรียรส, สุนทรียภาพ และสุนทรียรมณ์...ตราบนั้น ร้านนี้ก็ยังคงความเป็น "ที่หนึ่ง" ไว้ได้
...
แต่ในบรรดาจุดแข็งที่ร้านนี้มี ซึ่งก็คือ กาแฟเลิศรส, การทำร้านอย่างเข้าใจลูกค้า และการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้า นั้น...
มีเพียงเรื่องเดียว ที่คู่แข่งอื่นยากจะเลียนแบบได้ในระยะสั้น...ก็คือเรื่องสุดท้ายเท่านั้น...
เพราะกาแฟรสดี พอหาได้ และการทำร้านให้ดี มี plug และ Free Wi-fi ก็พอเลียนแบบได้...แต่จะฝึกให้คนมีใจรักบริการและเก่งในการ handle ลูกค้านั้น...ไม่ใช่งานง่ายเอาเสียเลย
ดังนั้น ความท้าทายก็คือ จะสร้าง "คน" ที่มี DNA ของตัวเองยังไง...ให้ทันกับการขยายร้านสาขา
...
เล่ามาเสียยืดยาว...เพียงเพื่อผมจะบอกว่า บางครั้ง "จุดแข็งที่สุด" ก็กลายเป็น "จุดอ่อนที่สุด" ได้ง่ายๆ
เช่นสาขาหนึ่งของร้านนี้...ร้านที่ผมไปใช้บริการไม่บ่อย แทบจะแค่เดือนละครั้งเท่านั้น
ลองมาดู Conversation ที่ Barista มีต่อผมกันครับ
...
Barista: ของคุณพี่รับ Tall Americano Three Equal Take Away นะคะ, พี่ชื่อเล่นชื่ออะไรคะ
ผม: นิพนธ์ครับ
Barista: ขอชื่อเล่นค่ะ
ผม: นิพนธ์ครับ
Barista: ชื่อเล่นค่ะ ชื่อเล่น (เสียงเข้มขึ้น พร้อมมองหน้าผม ด้วยสายตาสื่อความว่า พูดไม่รู้เรื่องหรือไง)
ผม: ชื่อนิพนธ์ (เสียงเข้มกว่า พร้อมมองหน้ากลับ ด้วยสายตาสื่อความว่า ผมเป็นลูกค้า และผมไม่ได้เป็นเพื่อนคุณ)
...
เพราะ Barista ท่านนั้น อ่านคู่มือมา ว่าให้ถามชื่อเล่นลูกค้า เพื่อสร้างความคุ้นเคยกับลูกค้า และชื่อนั้น ใช้เขียนกำกับถ้วย จะได้มอบกาแฟให้ลูกค้าไม่ผิดคน
เธอคงลืมไปว่า...ที่ถูกแล้ว...เธอควรจะต้องผันแปรตามลูกค้า ไม่ใช่ยึดตามตำราแบบขาดการพิจารณา เพราะเราไม่อาจใช้ความรู้ในตำราโดยปราศจากการประยุกต์ได้...
บางคนอาจจะบอกว่า...ผมเรื่องมากไปเอง...ผมก็คงไม่เถียงครับ...แต่สำหรับผมแล้ว
หนึ่ง...เพราะชื่อเล่นมีไว้ให้คนในครอบครัว หรือคนที่เราสนิทชิดเชื้อในระดับหนึ่งเรียก และอีกทั้ง ผมเองก็ไม่ใช่ลูกค้าประจำของสาขานี้
สอง...ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนอยากให้ใครก็ไม่รู้มาเรียกชื่อเล่น...อย่างน้อยก็ผมคนนึงล่ะ...และการที่ผมไม่สะดวกใจที่จะบอกชื่อเล่น ก็ไม่ใช่เหตุผลที่จะมองผมด้วยสายตาสื่อความและน้ำเสียงแบบนั้น
สาม...การที่ผมบอกชื่อจริงไป เธอก็เขียนลงบนถ้วยได้ ไม่ต่างจากชื่อเล่น ใช่หรือไม่ครับ?
...
อย่างที่บอกครับ...ใครจะมองว่าผมเรื่องมาก...ผมน้อมรับครับ เพราะมันเป็นเรื่องของความรู้สึกที่แต่ละคนมี
...และการตีความเรื่อง "ความเป็นกันเอง" กับ "การตีสนิท" ของแต่ละคน ก็ล้วนไม่เท่ากัน
ทิ้งประเด็นเรื่องที่ว่าผมเรื่องมากไปหรือไม่ ไว้ตรงนี้ละกันนะครับ
...
เมื่อขยายสาขาเพิ่มขึ้น...สิ่งที่ยากคือการสร้างมาตรฐานของร้าน และเราไม่สามารถที่จะคุมให้คนของเราทำงานแบบท่องจำเพียงอย่างเดียวได้
การบริการที่ไม่ได้เกิดจากความรู้สึก...แต่เกิดจากการถูกกำหนดหรือบังคับให้ทำ จึงอาจส่งผลแบบ case ที่ผมนำมาแชร์ได้
...เมื่อไม่ได้ให้ใจลูกค้า...จึงยากนักที่จะได้ใจลูกค้ากลับมา
เมื่อใดที่ร้านอื่นหากาแฟที่รสดีใกล้เคียงมาได้...เมื่อใดที่ทุกร้านมี plug และ Wi-fi...ก็เมื่อนั้นที่ Brand Identity แห่งความเป็นผู้นำจะสูญสลายไป
...บริการแบบท่องจำ จึงกลายเป็นก้าวแรกสู่ความเสื่อม...เหตุเพราะ "DNA สำคัญ" ของ Brand ไม่อาจสืบทอดและส่งต่อแบบไร้หัวใจได้ครับ...
Comments
Post a Comment