Post#3-90:
เมื่อวาน หลังประชุมช่วงเช้าเสร็จ ผมพอมีเวลาว่างอยู่บ้าง ก็เลยไปร้านตัดผมเจ้าประจำ...แต่วันนี้ผมโชคไม่ดีเอาเสียเลย ที่ไปเจอน้องที่ทำหน้าที่สระผม ให้บริการได้ไม่ค่อยน่าประทับใจ
สังเกตจากอาการที่น้องปฏิบัติต่อตัวผมแล้ว ผมเข้าใจว่าน้องคงกำลังอารมณ์ไม่ดีค่อนข้างมาก...และบังเอิญ ผมก็กลายมาเป็นฐานรองรับอารมณ์ที่ว่านั้นพอดี
...
เป็นเรื่องสำคัญสำหรับธุรกิจบริการทั้งหลาย ที่ต้องมีมาตรการที่เด็ดขาดในการจัดการกับพนักงานที่มีปัญหาในการควบคุมอารมณ์
...หลายครั้งที่อารมณ์ที่ไม่ปกติของพนักงาน ทำให้ Brand Equity ต้องเสื่อมเสียไปอย่างน่าเสียดาย
ยิ่งโดยเฉพาะร้านที่มีลักษณะที่เป็นเครือข่ายหรือ Franchise ด้วยแล้ว, ผลกระทบที่มาจากการบริการที่มีปัญหา จะมากเป็นเท่าทวี
ถ้าเป็นแบบที่มีผู้จัดการร้านหรือเจ้าของ Franchise ลงมาคุมเอง เวลามีปัญหาในเรื่องการบริการ ก็มักจะจบได้เร็ว
แต่ถ้าได้ผู้จัดการมือใหม่หรือเจ้าของ Franchise เกิดของขึ้นด้วยพอดี รับรองว่าได้ทะเลาะกับลูกค้าอีกยาวเลย
...
ดังนั้นแล้ว ก่อนจะทำการขยายสาขา หรือไปซื้อ Franchise อะไรมาทำก็ตาม ก็จำต้องเข้าใจและรับทราบถึงกรณีแบบนี้ไว้ด้วยครับ...เพราะรับรองได้ว่า ไม่ได้มีระบุไว้ตอนที่เค้าชี้ชวนให้คุณมาซื้อ Franchise แน่ๆ
ถ้าเจ้าของร้านหรือเจ้าของ Franchise หย่อนการดูแล ปล่อยให้ลูกน้องหรือ Franchisee ว่ากันไปเอง ก็อาจจะทำให้ร้านและ Brand ของตัวเอง ที่อุตส่าห์สร้างขึ้นมาอย่างยากลำบาก ต้องถูกทำลายลงไปทุกวัน
ยิ่งในยุคสมัยนี้ ที่การแพร่เรื่องราวหรือข้อมูล ทำได้ง่ายแค่ขยับปลายนิ้ว (และผู้คนต่างเชื่อเรื่องราวเพียงข้างเดียว) ด้วยแล้วล่ะก็...
การแก้ไขเรื่องที่เกิดขึ้น...อาจจะยากกว่าการวางแผนป้องกันอย่างเหมาะสม ก็เป็นได้ครับ...
...
เห็นด้วยครับและจริงครับ...ที่เราไม่มีทางป้องกันปัญหาแบบนี้ ได้แบบเบ็ดเสร็จเด็ดขาด...
แต่ร้านของเรา และ Brand ก็ของเรา...ถ้าเราไม่จริงจังในการดูแล แล้วจะมาหวังไว้ลูกน้องเกิดจิตสำนึกขึ้นเอง ก็คงเป็นได้แค่ฝันในฝัน
คนเป็นเจ้าของร้าน เวลารับพนักงาน จึงต้องวิเคราะห์ถึงเรื่อง "หัวใจบริการ" ของผู้สมัครด้วย...ไม่ใช่พอขาดคน ก็รับใครก็ได้มาทำงาน
ทำนองเดียวกัน ก่อนซื้อ Franchise ก็ถามไถ่กันหน่อยว่า เจ้าของ Franchise มีมาตรการในการรับมือกับปัญหาแบบนี้ยังไง...
ถ้าเจ้าของ Franchise ตอบไม่ได้หรือตอบไม่ดีพอ...ผมแนะนำว่าอย่าซื้อเลยครับ เพราะแปลว่า เค้าต้องการเงินค่าแรกเข้า แล้วก็อาจจะหายตัวเข้ากลีบเมฆไปในไม่ช้า
...
บ่นมาเสียยืดยาว...เพราะ case ที่ทำให้ร้านและ Brand ต้องเสียชื่อแบบนี้ เกิดขึ้นบ่อยครั้งเสียเหลือเกิน
แต่น่าแปลกที่หลายๆ ร้าน และหลายๆ Brand ไม่ได้เรียนรู้จาก case ความผิดพลาดที่โด่งดังทั้งหลาย
ถ้ายังไม่ได้พยายามกำหนดแผนรองรับไว้ก่อน...เกิดปัญหาขึ้นมา แล้วมานั่งเสียใจ...ก็ไม่รู้ว่าจะน่าเห็นใจหรือสมน้ำหน้าดี
เมื่อวาน หลังประชุมช่วงเช้าเสร็จ ผมพอมีเวลาว่างอยู่บ้าง ก็เลยไปร้านตัดผมเจ้าประจำ...แต่วันนี้ผมโชคไม่ดีเอาเสียเลย ที่ไปเจอน้องที่ทำหน้าที่สระผม ให้บริการได้ไม่ค่อยน่าประทับใจ
สังเกตจากอาการที่น้องปฏิบัติต่อตัวผมแล้ว ผมเข้าใจว่าน้องคงกำลังอารมณ์ไม่ดีค่อนข้างมาก...และบังเอิญ ผมก็กลายมาเป็นฐานรองรับอารมณ์ที่ว่านั้นพอดี
...
เป็นเรื่องสำคัญสำหรับธุรกิจบริการทั้งหลาย ที่ต้องมีมาตรการที่เด็ดขาดในการจัดการกับพนักงานที่มีปัญหาในการควบคุมอารมณ์
...หลายครั้งที่อารมณ์ที่ไม่ปกติของพนักงาน ทำให้ Brand Equity ต้องเสื่อมเสียไปอย่างน่าเสียดาย
ยิ่งโดยเฉพาะร้านที่มีลักษณะที่เป็นเครือข่ายหรือ Franchise ด้วยแล้ว, ผลกระทบที่มาจากการบริการที่มีปัญหา จะมากเป็นเท่าทวี
ถ้าเป็นแบบที่มีผู้จัดการร้านหรือเจ้าของ Franchise ลงมาคุมเอง เวลามีปัญหาในเรื่องการบริการ ก็มักจะจบได้เร็ว
แต่ถ้าได้ผู้จัดการมือใหม่หรือเจ้าของ Franchise เกิดของขึ้นด้วยพอดี รับรองว่าได้ทะเลาะกับลูกค้าอีกยาวเลย
...
ดังนั้นแล้ว ก่อนจะทำการขยายสาขา หรือไปซื้อ Franchise อะไรมาทำก็ตาม ก็จำต้องเข้าใจและรับทราบถึงกรณีแบบนี้ไว้ด้วยครับ...เพราะรับรองได้ว่า ไม่ได้มีระบุไว้ตอนที่เค้าชี้ชวนให้คุณมาซื้อ Franchise แน่ๆ
ถ้าเจ้าของร้านหรือเจ้าของ Franchise หย่อนการดูแล ปล่อยให้ลูกน้องหรือ Franchisee ว่ากันไปเอง ก็อาจจะทำให้ร้านและ Brand ของตัวเอง ที่อุตส่าห์สร้างขึ้นมาอย่างยากลำบาก ต้องถูกทำลายลงไปทุกวัน
ยิ่งในยุคสมัยนี้ ที่การแพร่เรื่องราวหรือข้อมูล ทำได้ง่ายแค่ขยับปลายนิ้ว (และผู้คนต่างเชื่อเรื่องราวเพียงข้างเดียว) ด้วยแล้วล่ะก็...
การแก้ไขเรื่องที่เกิดขึ้น...อาจจะยากกว่าการวางแผนป้องกันอย่างเหมาะสม ก็เป็นได้ครับ...
...
เห็นด้วยครับและจริงครับ...ที่เราไม่มีทางป้องกันปัญหาแบบนี้ ได้แบบเบ็ดเสร็จเด็ดขาด...
แต่ร้านของเรา และ Brand ก็ของเรา...ถ้าเราไม่จริงจังในการดูแล แล้วจะมาหวังไว้ลูกน้องเกิดจิตสำนึกขึ้นเอง ก็คงเป็นได้แค่ฝันในฝัน
คนเป็นเจ้าของร้าน เวลารับพนักงาน จึงต้องวิเคราะห์ถึงเรื่อง "หัวใจบริการ" ของผู้สมัครด้วย...ไม่ใช่พอขาดคน ก็รับใครก็ได้มาทำงาน
ทำนองเดียวกัน ก่อนซื้อ Franchise ก็ถามไถ่กันหน่อยว่า เจ้าของ Franchise มีมาตรการในการรับมือกับปัญหาแบบนี้ยังไง...
ถ้าเจ้าของ Franchise ตอบไม่ได้หรือตอบไม่ดีพอ...ผมแนะนำว่าอย่าซื้อเลยครับ เพราะแปลว่า เค้าต้องการเงินค่าแรกเข้า แล้วก็อาจจะหายตัวเข้ากลีบเมฆไปในไม่ช้า
...
บ่นมาเสียยืดยาว...เพราะ case ที่ทำให้ร้านและ Brand ต้องเสียชื่อแบบนี้ เกิดขึ้นบ่อยครั้งเสียเหลือเกิน
แต่น่าแปลกที่หลายๆ ร้าน และหลายๆ Brand ไม่ได้เรียนรู้จาก case ความผิดพลาดที่โด่งดังทั้งหลาย
ถ้ายังไม่ได้พยายามกำหนดแผนรองรับไว้ก่อน...เกิดปัญหาขึ้นมา แล้วมานั่งเสียใจ...ก็ไม่รู้ว่าจะน่าเห็นใจหรือสมน้ำหน้าดี
Comments
Post a Comment