Post#2-124:
ช่วงเช้าวานต่อเนื่องจนกระทั่งเช้าวันนี้ ผมมีเรื่องวุ่นวาย เพราะเกิดการประสานงานผิดพลาดระหว่างทีมงานและลูกค้า
แม้กระทั่งตอนนี้ ผมก็ยังไม่ได้สืบค้นว่า ความผิดพลาดนั้น มีต้นสายปลายเหตุมาจากอะไร เพราะผมมองว่า ตอนนี้ไม่ใช่เวลาหาว่าใครคือต้นเหตุของความผิดพลาด
เรื่องเร่งด่วนที่จะต้องจัดการ ก็คือทำยังไงถึงจะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าให้ได้ก่อน แม้จะต้องขาดทุนผมก็ยอม เพราะความพึงพอใจของลูกค้าควรเป็นเรื่องสำคัญที่คนทำธุรกิจทุกคนควรต้องยึดถือ
...
ประโยคแรกที่ผมโทรหาลูกค้าก็คือ ผมโทรมาขอโทษ และขออนุญาตนำเสนอแนวทางแก้ปัญหา รวมถึงเล่าให้ลูกค้าฟังอย่างจริงใจว่า ปัญหาที่ทำให้ส่งมอบงานไม่ได้นั้น เกิดจากอะไร พร้อมกับยอมน้อมรับฟังคำตำหนิของลูกค้าด้วยอาการสงบและสำนึกผิด
หลังจากรอให้ลูกค้าอารมณ์ดีขึ้นแล้ว ผมก็นำเสนอสินค้าอื่นทดแทนให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจและเข้าใจว่า เราต้องการช่วยแก้ปัญหาให้เค้าจริงๆ
หลังจากหารือกันอีกครู่ใหญ่ๆ...ผลลัพธ์ก็คือ ผมปิดโปรเจคได้ โดยลูกค้าไม่ได้รู้สึกแย่มากนักกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในตอนแรก
...
ผมอยากจะบอกว่า แม้เราทำธุรกิจต้องมุ่งหวังผลกำไร แต่ผลกำไรนั้นจะต้องมาจาก "ความพึงพอใจ" ของลูกค้า ไม่ใช่มาจาก "ความจำใจ" ของลูกค้า
กำไรที่ได้มาจากความไม่พอใจของคนอื่น สำหรับผมแล้ว นับเป็นชัยชนะแบบสิ้นคิด และผมมั่นใจว่า หากเลือกชนะสั้น สิ่งที่กำลังรออยู่ข้างหน้า ก็คือความเสื่อมเสียชื่อเสียง รวมไปถึงโอกาสทางธุรกิจอื่นๆ
ถ้าต้องชนะทั้งที่คนอื่นแพ้น่ะ ทำอะไรก็ไม่เจริญหรอกครับ -"-
Comments
Post a Comment