Post#5-124: รอยยิ้มของลูกค้า

Post#5-124:

วันนี้ ผมตื่นแต่มืด คือ ตี 3 กว่าๆ เพราะมีภารกิจต้องร่วมคณะไปดูแลลูกค้า แบบ One Day Trip

ใครที่ต้องไป Trip ลักษณะนี้ จะทราบดี ว่ามันมีเรื่องให้ต้องห่วงต้องดูแลไปตลอดทาง เลยก็ว่าได้

โชคดีที่ผมได้ทีมงานที่ชำนาญงานพอควร มาช่วย...เลยทำให้ Trip นี้ ไม่หนักหนาเลย สำหรับผม

ทีมงานทุกคนทำงานอย่างตั้งใจ โดยมีเป้าหมายสำคัญ ก็คือ ทำอย่างไรให้ลูกค้า “ทุกคน” ได้รับความพึงพอใจ?

...

แน่นอนว่า ความท้าทาย ก็คือ เราจะดูแลลูกค้า “ทุกคน” ให้ได้รับความพึงพอใจ ได้ยังไงหนอ?

สมมติว่า มีลูกค้า 100 ท่าน...ถ้าเราทำให้ 99 คน มีความสุขได้ เราก็จะได้คะแนนถึง 99% 

ซึ่งถ้าเป็นคะแนนสอบ...ได้เท่านี้ เราก็คงจะพอใจสุดๆ

แต่นี่คือการดูแลลูกค้า...แปลว่า แม้จะมีเพียง 1 ท่าน ที่ไม่มีความสุข...ก็ต้องถือว่า Trip นี้ จบลงแบบล้มเหลว

เพราะ 1% ที่หายไปของเรานั้น...เท่ากับ 100% ของลูกค้าท่านที่ไม่พอใจ นั่นเอง!

...

งานบริการลูกค้า จึงเป็นหนึ่งในงานสำคัญ ที่ท้าทายกำลังกายและกำลังใจของทีมงาน เป็นอย่างมาก

เรียกว่า ถ้าไม่มีพื้นฐานจิตใจและนิสัยที่ “รักการบริการ” แล้วล่ะก็...ก็ต้องฝืนใจตัวเองและปั้นหน้ากันเหนื่อยเลยทีเดียว

เพราะทำดีก็แค่เสมอตัว...แต่การพลาดเรื่องเล็กๆ บางเรื่อง ก็อาจทำให้การเตรียมการทั้งหลาย กลายเป็น “ไร้ค่า”

และไม่ว่าเราจะเตรียมการดีเพียงใด...ทีมงานทุกคน ก็ต้องทำใจรับกับการแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้า ที่อาจจะเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา

...

ดังนั้น ใครทำงานในสายบริการ ก็ต้องหมั่นดูแลขวัญและกำลังใจของทีมงานให้ดีๆ ครับ

เพราะเมื่อทีมงานมีความสุข...พวกเค้าย่อมมีแรงใจที่จะดูแลให้ลูกค้ามีความสุขด้วยเช่นกัน

มันเป็นตรรกะง่ายๆ ครับ...คิดตามดู ก็จะเห็นได้เอง ว่า

...เราจะสร้างรอยยิ้มให้กับลูกค้าได้ยังไง...ถ้าตัวเรายังไม่มีรอยยิ้ม?...

#NoteToSelf: 

• “เต็มใจให้บริการ” กับ “จำใจให้บริการ” นั้น ต่างกันในระดับที่ผู้รับสัมผัสได้...เพราะหากใจไม่ยิ้ม...รอยยิ้มบนหน้าก็จะฝืนๆ
• เราต้องดูแลทีมงานให้ดี...เพื่อให้ทีมงานไปดูแลลูกค้าให้ดียิ่งกว่า
• รอยยิ้มของลูกค้า...จึงต้องเริ่มต้นจากรอยยิ้มของทีมงาน นั่นเอง