Post#2-84: รายทางระหว่างทริป#5

Post#2-84:

พฤติกรรมเรื่องทิปของคนที่นี่เป็นที่ขึ้นชื่อลือชาเรื่องความโหดในมุมมองของคนไทยอย่างเราๆ เป็นอย่างมาก

เวลาที่เรียกเช็คบิล ร้านจะคำนวณให้เลยว่า 18% เป็นเงินเท่าไหร่, 20% เป็นเงินเท่าไหร่ หรือ 25% เป็นเงินเท่าไหร่, โดยมากแล้ว ก็มักจะไม่ต่ำกว่า 15% ไม่ว่าจะไปร้านไหน

เท่าที่ผมสังเกต ค่าทิปนี่ไม่ค่อยเกี่ยวกับระดับของการบริการ เหมือนเป็นธรรมเนียมซะล่ะมากกว่า โดยมากแล้ว ลูกค้าก็จะให้ที่ขั้นต่ำนั่นแหละครับ

เรียกว่า ลูกค้าน่ะทำใจตั้งแต่ก่อนสั่งอาหารแล้ว ว่ายังไงซะก็จะต้องจ่ายค่าบริการส่วนนี้ด้วย

ฟังจากที่น้องสาวผมเล่า การบริการทุกอย่างของที่นี่ ล้วนแล้วแต่ต้องให้ทิปทั้งสิ้น ไม่ว่าจะไปตัดผม ทำเล็บ หรืออื่นๆ

นี่เป็นอีกหนึ่งนิสัยที่ผมไม่ค่อยปลื้มกับประเทศนี้ เพราะผู้คนส่วนใหญ่มักจะสะท้อนค่านิยมชอบเอาเปรียบชาวบ้านเกินไปซะหน่อย...จะบริการดีหรือไม่ดีก็คาดหวังว่าจะได้รับทิป

ส่วนบ้านเรา ส่วนใหญ่แล้ว การบริการมักออกมาจาก inner ของคนไทย เรียกว่า ยังไงก็ต้องบริการลูกค้าไว้ก่อน จะได้ทิปหรือไม่ เป็นอีกเรื่องหนึ่ง

พนักงานที่นี่ ทำงานหวังทิป ส่วนพนักงานที่บ้านเรา ทำงานหวังรอยยิ้มจากลูกค้า (ถ้าได้ทิปก็ถือเป็นโบนัส)

...

เมื่อทำงานเพื่อเงิน ใจจึงมุ่งอยู่ที่ผลประโยชน์จนลืมหน้าที่ การบริการที่ออกมาจึงเป็นไปแบบผิวเผิน มีความกระด้าง มีความหยาบ และไม่ได้สะท้อนความรู้สึกขอบคุณที่ควรมีต่อลูกค้าที่มาอุดหนุน

ส่วนการบริการแบบไทยๆ (ส่วนใหญ่) เมื่อมุ่งไปที่การทำงานเพื่องาน ใจจะอยู่ที่การบริการโดยไม่ได้คาดหวังถึงผลประโยชน์...การบริการของชาวไทยจึงมีความละเมียดละไมมากกว่า

รอยยิ้มที่ลูกค้าได้จากผู้ให้บริการชาวไทย จึงเป็นรอยยิ้มที่มาจากใจของผู้ให้ มิใช่ใจของผู้ (คาดหวังว่าจะได้) รับ

...

แต่มาระยะหลังๆ นี้ ผมต้องบอกว่า น่าเสียดายที่เอกลักษณ์การบริการอันดีแบบไทยๆ ของเรา นับวันจะเสื่อมสลายไปกับวันเวลา...หัวใจของการบริการเริ่มเต้นน้อยถอยแรง ทำงานแบบขอไปที เร่งๆ รีบๆ ให้ลูกค้าพ้นจากตรงหน้าไปให้เร็วที่สุด

โดยเราจะพบพวก "เสื่อมสมรรถภาพทางการบริการ" เหล่านี้ได้ทั่วไป ทั้งศูนย์บริการมือถือทั้งหลาย, ร้านอาหาร, โรงแรม, โรงพยายาล, รถเมล์, รถแท็กซี่ รวมไปถึงสถานที่ราชการ

ออกตัวไว้นิดว่าคงไม่ใช่ทุกที่นะครับ แต่ก็ต้องบอกว่า เราเริ่มพบความบกพร่องของการบริการแบบนี้บ่อยขึ้นเรื่อยๆ

สินค้าน่ะซื้อที่ไหนก็ไม่ต่างกัน แต่การบริการต่างหากครับ คือสิ่งที่สร้างจุดต่างและเอกลักษณ์ของแต่ละร้านค้าได้เป็นอย่างดี

ผู้ที่รับผิดชอบในเรื่องการฝึกอบรมด้านบริการ จึงควรมุ่งเน้นตั้งแต่ "จิตสำนึก" ไม่ใช่แค่สอน "ขั้นตอน" แล้วก็ปล่อยให้พนักงานไปบริการลูกค้า

หุ่นยนต์ที่ทำหน้าที่บริการตามขั้นตอนได้อย่างสมบูรณ์แบบ...ก็มิอาจสู้คนที่ผิดพลาดบ้างเล็กน้อยแต่เต็มไปด้วยเลือดเนื้อและวิญญาณแห่งการบริการ...

ได้รับการบริการแบบเต็มใจเมื่อไหร่ อย่าลังเลที่จะให้ทิป พร้อมทั้งให้กำลังใจพวกเค้านะครับ ว่าเค้าได้ทำหน้าที่ของผู้ให้บริการที่ดีแล้ว...อย่างแท้จริง