Post#2-247: สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าภายนอก...เริ่มจากการดูแลลูกค้าภายใน

Post#2-247:

บ่ายวันนี้ผมมีนัดไปประชุมกับลูกค้ารายใหญ่รายหนึ่ง โดยมีเป้าหมายในการสรุปแผนปี 2015 ที่ค้างกันมาเนิ่นนานให้ได้เสียที

แม้ว่าจะเป็นธรรมดาของการทำงานที่จะต้องมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นอย่างแน่นอน หากแต่ก็จำต้องพิจารณาด้วยว่า ข้อผิดพลาดนั้น ส่งผลกระทบมากน้อยเพียงใดกับลูกค้า

เนื่องจากเป็นครั้งแรกที่ผมมาพบลูกค้ารายนี้ ผมจึงเป็นฝ่ายรับฟังปัญหาที่ผ่านมา ก่อนที่จะนำเสนอแนวทางแก้ปัญหาที่มึการประชุมล่วงหน้ามาแล้วกับทีมงาน

ผมเรียนลูกค้าไปว่า ผมไม่สามารถแก้ไขอดีตได้ ได้แต่ขอโอกาสให้เรามีอนาคตข้างหน้ากับลูกค้า ด้วยแผนงานที่เรานำเสนอ

แม้ว่าวันนี้ผมจะยังไม่สามารถปิดดีลได้ 100% หากแต่ผมก็ยังสามารถแสดงเจตนารมณ์และจุดยืนของบริษัทในเรื่องทิศทางและหนทางในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า

แต่จะทำอย่างไรล่ะ จึงจะลดปัญหาให้กับลูกค้าให้เหลือน้อยที่สุดได้?

...

ความจริงแล้ว ในเรื่องของกระบวนการทำงานระหว่างเราและลูกค้านั้น ไม่ได้มีอะไรซับซ้อนซ่อนเงื่อนแต่อย่างใด เพียงแต่ว่าในแต่ละขั้นตอนนั้น มีรายละเอียดปลีกย่อยที่จะต้องใส่ใจให้มาก และที่สำคัญที่สุดก็คือจะต้องมีวินัยในการทำงานตามทิศทางและขั้นตอนที่กำหนดให้จงได้

เท่าที่ผมสรุปกับทีมงาน โดยมากแล้วปัญหาก็คือเรื่อง Cross-functional Workflow ซึ่งก็เป็นเรื่องเดิมๆ ที่ผมนำมาแชร์ไว้หลายต่อหลายครั้ง (Post#18 และ Post#2-96)

หากเรามัวแต่ก้มหน้าก้มตาทำแต่งานของตัวเอง แบบถูกไม่รู้ผิดไม่สน หรือทันก็ดีไม่ทันก็ช่าง ก็รับรองได้ว่า งานของทีมอื่นย่อมต้องถูกกระทบ (เพราะลักษณะของงานขององค์กรส่วนใหญ่มักจะเป็นรูปแบบ Assembly หมายความว่าขั้นตอนใดสะดุด ขั้นตอนที่เหลือก็มีอันจะต้องสะดุดตามไปด้วยทั้งหมดเช่นกัน)

...

องค์กรที่ยิ่งใหญ่แห่งหนึ่งที่ผมเคยทำงานอยู่ด้วย ได้อบรมบ่มเพาะความรู้และแนวทางในการปฏิบัติงานให้แก่ผมไว้หลายเรื่อง ซึ่งหนึ่งในเรื่องที่องค์กรแห่งนั้นมุ่งเน้น ก็คือ เรื่อง "หน่วยงานถัดไปคือลูกค้าของเรา"

ถ้าเราคิดได้ว่า ทีมที่ทำงานถัดจากเราคือลูกค้า เราก็จะต้องส่งงานที่ดี มีคุณภาพ และตรงต่อเวลาให้กับเค้า เค้าจึงจะมีวัตถุดิบที่ดีในการผลิดงานส่งให้กับหน่วยงานถัดไป

หากทุกทีมปฏิบัติได้ตามนี้ ก็จะกลายเป็นกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้า และจะสามารถทำให้องค์กรส่งมอบสินค้าและบริการที่ดีให้กับลูกค้าภายนอกได้ต่อไป

หากแต่ถ้าทำงานแบบขอไปที ส่งงานขยะไปให้ทีมที่ต่อจากเรา...แล้วไฉนเลยทีมนั้นจะสามารถส่งงานที่ดีให้กับทีมอื่นๆ ที่อยู่ในกระบวนการถัดไปได้

Garbage in จึงกลายเป็น Garbage out ซึ่งเป็นตรรกะที่ไม่ต้องแปล...จริงมั๊ยครับ?

...

พวกเราทุกคนล้วนต้องเคยเป็นลูกค้าของสินค้าและบริการอะไรซักอย่างแน่ๆ ดังนั้น ขอให้ใช้ความรู้สึกและความคาดหวังของลูกค้าเป็นเป้าหมายในการทำงานเถิดครับ

หากเราในฐานะลูกค้า ต้องการสินค้าและบริการที่ดีที่สุดฉันใด ลูกค้าทั้งภายนอกและภายในก็คาดหวังงานที่ดีที่สุดจากเราฉันนั้น

การส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าผู้มีพระคุณ จึงมีจุดเริ่มต้นจากวิธีคิดของทีมงานนั่นเองครับ...ดังนั้นหากมุ่งหวังที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าภายนอก...จึงต้องเริ่มจากการดูแลลูกค้าภายในก่อนนะครับ ^^