Post#2-264: เข้าใจอย่างลึกซึ้ง+ปรับตัวอย่างเท่าทัน

Post#2-264:

ผมพึ่งจะเสร็จจาก Dinner Meeting กับหุ้นส่วนชาวต่างชาติที่บินมาประชุมกับลูกค้า

หลังจากที่พวกเค้าตระเวนพบปะและเจรจากับลูกค้าที่เรานัดประชุมไว้ครบถ้วน จึงเป็นที่มาของการประชุมมื้อค่ำในวันนี้

สำหรับผม มันเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งยวดที่จะต้องทำให้หุ้นส่วนเข้าใจสภาพตลาดและเข้าใจลูกค้าอย่างชัดเจน หาไม่แล้วผมก็จะไม่สามารถที่จะพูดคุยกับหุ้นส่วนด้วยกรอบความเข้าใจเดียวกันได้

ในการทำงานกับชาวต่างชาติ นอกจากภาษาที่มักจะเป็นอุปสรรคแล้ว ก็มีเรื่องของความแตกต่างด้านวิธีคิด รวมไปถึงวัฒนธรรมและประเพณี รวมอยู่ด้วย

ถ้าพวกเค้าไม่เข้าใจเรื่องพื้นฐานนี้ การที่จะไปเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าย่อมเป็นไปได้ยากยิ่ง...เปรียบเสมือนถ้าไม่เข้าใจรากเหง้าแล้วไซร้ ก็ย่อมยากจะเข้าใจดอกผลฉะนั้น

ศาสตร์หนึ่งที่นักการตลาดและนักขายพยายามนักพยายามหนาที่จะสรรค์สร้างขึ้น ก็คือศาสตร์แห่ง "พฤติกรรมพยากรณ์" หรือเรียกให้ง่ายก็คือ ทำยังไงเราจึงจะคาดเดาความเคลื่อนไหวของลูกค้าได้ล่วงหน้า

หากยกเรื่องกงล้อแห่งประวัติศาสตร์มาอ้างอิงแล้วไซร้ การเข้าใจความเป็นมาในอดีตได้ถูกต้องเพียงใด ก็ย่อมอาจส่งผลให้เข้าใจความเป็นไปในอนาคตได้เฉียบคมยิ่งขึ้นเท่านั้น

...

เวลาเอ่ยถึงเรื่อง "เข้าใจลูกค้า" ผมอยากให้ตีความให้ชัดเจนว่า ความเข้าใจที่หมายความกันอยู่นั้น หมายถึงต้องเข้าใจในระดับลึกซึ้งไม่ใช่ผิวเผิน...

ถามว่า เราจะแยกออกได้ยังไงว่าเป็นระดับลึกซึ้งหรือผิวเผิน?

ผมก็จะตอบว่า เข้าใจระดับผิวเผิน คือบอกได้ว่าลูกค้ามีปัญหาอะไรอยู่บ้าง รู้ได้เพราะลูกค้าบอก ไม่ได้ผ่านการวิเคราะห์ใดๆ ไม่ได้ลงลึกไปถึงต้นตอของปัญหา

ส่วนระดับลึกซึ้งนั้น นอกจากรู้ว่าลูกค้ากำลังประสบปัญหาอะไรแล้ว ย้งต้องบอกได้ว่า ปัญหานั้นส่งผลให้ลูกค้าประสบความยุ่งยากยังไงบ้าง แล้วจะต้องสามารถนำเสนอแนวทางแก้ปัญหานั้นให้ได้ด้วย

องค์กรที่ประสบความสำเร็จระดับโลกล้วนเป็นองค์กรที่สนใจที่จะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าในระดับลึกซึ้งทั้งสิ้น

หากแต่ถ้าจะเป็นองค์กรที่เหนือชั้นขึ้นไปอีกระดับนั้น นอกจากจะต้องเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งแล้ว ยังจะต้องมีความคล่องในการปรับสภาพตัวเองให้เหมาะกับการแข่งขันอีกด้วย เพราะหากเข้าใจแต่ปรับสภาพไม่ทัน ก็ไม่สามารถจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้นั่นเอง

ดังนั้น หากเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ก็จะทำให้องค์กรเติบโตอย่างมั่งคั่ง และหากเติมความคล่องในการปรับตัวเข้าไป ก็จะทำให้ยั่งยืนนั่นเองครับ